用“微笑的声音”守护春运

　　“太感谢了，没想到按照你的方法真的把钱取到了，要不我就回不了家了!”听到客户转忧为喜的声音，段玉海也松了口气。作为工行电子银行中心客服一部北京服务科的一名员工，随着春运的来临，他的工作也变得更加繁忙起来。

　　1月27日，农历腊月二十七，记者来到北京德胜门附近的工行总行电子银行中心，随着农历新年一天天临近，当别人都归心似箭地期待着与家人团聚的时候，这里的坐席代表却依然要坚守在岗位上。在我们匆匆回家的途中，北京街头虽有冷风袭来，但有无数人的回家之旅被这“微笑的声音”温暖着。

　　“春节期间，人们都想早点回家团圆，如果这时候银行卡或者网银出现问题，耽误了回家的行程，是非常让人着急的。”段玉海向记者回忆起几天前接到的一个电话。一个客户特别着急地打电话进来，说自己正在火车站，但是钱包被偷了，现金和卡都丢了。最重要的是，好不容易买到的火车票也在钱包里，现在连补票的钱都没有。“因为能听见客户的声音，所以客户的着急情绪我们也能感同身受。”段玉海说道，我赶紧安抚了一下客户情绪，先帮他把丢失的卡都挂失，避免其他一些损失发生。

　　段玉海告诉记者，在给客户查询余额的时候，他发现这个客户注册了工行的手机银行，绑定过电子密码器。“我就赶紧提醒客户，用手机登录手机银行，通过设定一个预约码和金额，可以在自助机上做无卡取款。”

　　过了一个多小时，这个客户又打进“热线”，对段玉海说：“我当时一个人在火车站，急得都不知道要干什么了，我认为没有银行卡是不可能把钱给取出来的，但我还是抱着这么一点希望给你们打了一个电话，看有没有办法，没想到你们真能帮我想到办法。”