题目：信访部门来了很多投诉群众，部门领导不在，你怎么安抚他们？

　　题目分析

　　本题考查的重点是应变能力。作答这类问题要求考生体现情景感，具体表现为意识到情况的紧急和放任其发展的不良后果，另外，解决措施也要有条理行之有效，真正能够起到安抚的作用。

　　注意雷区

　　解决这类问题，要清楚自己的职责和权限范围，不要过度承诺或者越权办事。对于群众不满类型的问题，先处理情绪后处理问题。

　　参考答案

　　正确处理好群众的投诉有利于维护人行的形象，相反若是处理不好则会损害人民银行的形象。信访部门本就是接受群众意见维护群众利益的部门，面对前来信访部门投诉的群众，我一定会充分理解群众心情，做好群众服务的工作。

　　首先，表明态度，亮明身份，安抚群众的情绪，表明银行对于此事的重视。其次，稳定局面，维护正常办公秩序。引导群众到接待室进行协商沟通，避免影响其他工作的正常秩序。向群众说明部门领导不在的状况，但是一定会仔细记录他们反映的问题以及提供的证据，留下他们的联系方式，根据具体的信访规定承诺限期回复。同时向群众说明他们反映的问题我们一定会重视，会展开调查，多方取证，最后公正处理，关于最终的结果也会向社会公众公开，也感谢他们支持我们的工作，同时欢迎他们对我们的工作进行监督。

　　最后，等领导回到单位及时向领导汇报收集到的信息，请领导作出具体的指示。