2010年银行从业资格考试《个人理财》精讲班讲义(6

六 建立客户关系

　　主要内容：

　　1.建立客户关系

　　2.理财产品销售技巧

　　6.1建立客户关系

　　6.1.1银行客户

　　6.1.2发现客户

　　1.缘故法

　　2.介绍法

　　3.直接法(陌生法)

　　6.1.3了解客户

　　1.了解客户

　　2.信息的保存与保密

　　(1)保存客户信息的重要性

　　(2)保存信息的方法

　　(3)客户信息的保密原则

6.1.4建立信任

　　1.认知信任

　　2.情感信任

　　3.行为信任

　　客户沟通

　　6.1.5客户沟通

　　1.明确沟通的目标

　　2.研究客户资料

　　3.选择沟通方式

　　4.确定本次沟通的具体目的

　　5.制作金融服务建议书

　　6.确定拜访的时间

　　7.拟定沟通的方案及技巧

　　8.做好心理准备

　　9.带好公关的辅助工具

　6.1.6提出建议

　　6.1.7客户维护

　　1.上门维护

　　2.超值维护

　　3.知识维护

　　4.情感维护

　　5.顾问式营销维护

　　6.交叉销售维护

　　6.1.8投诉处理

　　理财产品销售技巧6.2理财产品销售技巧

　　6.2.1客户接触

　　1.巧用问题

　　2.应对技巧

　　3.拒绝的处理技巧

　　6.2.2商谈技巧

　　1.商谈中勿犯的大忌

　　2.学会当好听众

　　3.适当让步的技巧

　　4.妙用非正式沟通技巧

　　5.面对僵局的商谈技巧

　　6.妙答难题的技巧

　　7做到言必行、行必果

　　8.认同的技巧

　　9.投其所好的技巧

　　10.结束商谈的技巧