2011年银行从业资格考试《个人理财》重难点(10)

第六章 个人理财业务销售

　　(一)银行的客户

　　目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节

　　目标客户应具备三个条件

　　所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求

　　银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求

　　银行必须有竞争优势

　　(二)发现客户

　　缘故法

　　“五同 ”(同学、同乡、同事、同好、同邻)

　　“五缘”(亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)

　　介绍法：利用他人的影响力，延续客户，建立口碑

　　直接法(陌生法)

　　直接拜访，可以不受时间、空间限制地开拓客户;无得失心，即使开发不成功，也不容易受到打击

　　(三)了解客户 (了解教材的相关知识P240)

　　了解客户，是指了解目标客户对金融产品(服务)的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或项目，缩小双方立场和兴趣的差别

　　了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标和长期目标和其他目标

　　了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础

　　了解目标客户的经济现状

　　了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现

　　保存信息的方法。用计算机来保存客户信息。用这种方式来保存信息的优点是：一方面可以用软件来进行部分简单的运算，减少工作量;另一方面可以保存更多更准确的信息，并且能简便地提取信息。另一些文件，比如客户的财力证明、审计证明和信用卡声明等，无法用计算机来进行保存，从业人员就只能用书面文件及其复印件的形式保存。

　　这时需要注意以下几点：①将不同的客户和不同类型的文件进行编号， 创建索引目录;②将文件放在干燥且防火的档案室内，以免纸质的文件有所损坏;③尽量用电脑将有关的数据作相应的备份，以防不时之宦

　　客户信息的保密原则。财务规划中涉及的信息都属于客户的个 人信息，许多客户都不愿意将这些信息披露。从业人员有义务保护客户的隐私权。从业人员不得在未经客户同意的情况下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。而且，客户的信息只能作为专业分析和统计之用，而不能用于商业用途，用于任何其他的用途都需要获得客户的同意。

　　(四)建立信任 (了解相关内容P244)

　　认知信任

　　情感信任

　　行为信任

　　客户的信任来自

　　对银行自身的信任

　　对从业人员的信任

　　如何建立起客户的信任 (了解相关内容244)

　　树立良好的第一印象

　　要有一个好的开场白

　　以诚相待，要对客户专心

　　要能相互倾诉

　　要加大拜访频率

　　提升个人综合修养

6—2运用聆听技巧 (P245)

　　(五)与客户沟通 (了解相关内容 P249的图)

　　沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式

　　沟通旨在处理信息和改善关系

　　通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系

　　不同沟通方式的比较