山西省招生考试网-山西省农村信用社招聘考试《申论》全真模拟试(27)

有调查表明：银行营业网点的服务质量、排队等候的时间，客户感觉到的便利性，以及银行职员提供服务的能力是最能影响消费者感受的三个要素。而排队等候的时间可能是最直接影响消费者感受的要素了。事实上，来自客户对银行服务不满意的最直接的抱怨，就是长久的排队等待。记者在采访中常常听到的，正是排队等待的抱怨："我已经排队快等了两个小时了。"

有研究企业管理和行为科学的专家曾经对客户在银行长久排队后的心理承受力进行调查，研究结果的数据表明，在银行排队以3分钟和3分钟以后为界，客户对排队时间和实际排队时间的感知有很大的差距。通常情况下，排队等待2分钟后，客户感觉比较接近实际，感觉就是等了2分钟。但等待5分钟后，客户会感觉就像是等了10分钟。这就是说，5分钟的排队时间是满意与否的临界点。

美国一家专门研究顾客行为的公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。