山西省招生考试网-山西省农村信用社招聘考试《申论》全真模拟试(28)

不少银行为了解决这个5分钟的心理临界点，采取了叫号机服务措施，目的就是为改善客户的满意度进行努力。但是"拿号之后虽然能够坐着等待了，但是依然感到烦躁，我并不是很满意。"一位客户仍然抱怨说。

显然，排队问题，真的不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。表面上的排队问题背后，实际上隐藏着银行改善管理的"大文章"。在西方发达国家，也曾经历过银行排队的难题。国外那些老牌的商业银行，早就通过引入技术和管理创新来解决这个难题，比如通过调查社区人员流量，合理设计网点布局，来减少客户排队等待时间。比如改善排队环境等方式，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间。如在体现人性化、客户化方面，设计专门的等待区域，提供咖啡、杂志、电视等设施，以缓解客户等待情绪。还可以教育客户，引导他们从高成本渠道转向低成本渠道，例如，改用ATM机、网上银行等。