光大银行首家推出ATM“吞卡自助取回”创新服务

　　新年伊始，光大银行(601818,股吧)业务创新再出力作，其首家推出的ATM“吞卡自助取回”服务，从根本上革新了该行ATM机自助服务流程，带给客户极大便利。

　　该行有关负责人表示，此项服务已在北京地区部分ATM机上试点，计划于2月份起陆续在全国所有光大银行ATM机上推广。

　　全国40多万台ATM，平均每天2.5万张左右的卡片因超时未取等原因被遗忘在ATM机上，对持卡人来说，取回卡的过程不但麻烦，而且还存在资金损失的风险。如何妥善解决这一问题，对客户、银行而言都非常重要。

　　流程再造 实时自助取回吞卡

　　当卡片遗落在ATM机，客户想回到机器上把卡取出来时，往往“望机兴叹”，只能联系银行并等待通知，1-7个工作日后携带身份证去指定网点取回卡片。

　　从光大银行接到的客户反馈来看，吞卡后最焦急的客户往往是在机场、火车站、医院等地，他们因为通话等原因取卡超时，造成吞卡。这样的ATM机多是离行设备，附近没有银行网点，等到银行派出专人开机器取卡，往往容易耽误行程和要事。

　　如今，在光大银行的ATM机器上，第一时间发现自己被吞卡的客户，无论你是持有光大银行卡片还是其他银行卡片，都可以方便快速地实时取回吞卡。发现吞卡后，客户只需在被吞卡ATM机上选择“取回吞卡”功能，输入卡号或取款凭条上的验证码，通过交易密码验证后，即可取回被吞卡片，整个流程清晰、简单。

　　“我行在全国拥有6500多台ATM机，每天有几百位客户因为各种原因可能被吞卡。ATM设备作为时下使用频率最高、铺设范围最广、离客户最近的电子渠道，它的客户交互和客户体验尤为重要。”光大银行相关负责人表示。

　　上述自助取卡的个性化服务，打破了传统的服务模式，满足了客户的个性化需求，不再让客户被动的按照银行流程取回吞卡，真正地把选择权交到了客户手中。这种看似简单的权利转换，实则体现了该行“以客户为中心”，持续业务创新、提升客户体验的不懈追求。

　　渠道协同 电话预约自助取卡

　　较长时间后才发现被吞卡的客户同样不用担心，可以通过95595客服热线向光大银行申请取卡的时间，光大银行将按照客户的要求进行卡片保留，待客户到被吞卡的ATM机上进行自取。

　　事实上，在提升ATM自助服务体验、解决客户吞卡的问题上，光大银行始终在不断探索和创新。通过ATM自助渠道与95595电话银行的协同，继2012年在业界率先推出ATM“先出卡后出钞”功能后，还为本行客户提供被吞卡片主动外呼服务，当客户卡片被吞后，光大银行会第一时间主动外呼联系客户，告知客户取回吞卡的相关事宜。

　　新流程的改进往往是双赢的，ATM吞卡取回流程再造，不仅为客户带来了方便，同样将帮助银行减少ATM清机次数，降低网点人员运维和服务成本。