2011年银行从业资格考试《个人理财》章节习题(6)(2)

　　33与客户沟通时的非语言技巧不包括()A、面部表情要放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑B、交谈时眼睛要注视着客户，这表示倾听和理解客户的回C、在表达自己的意见时，不应该使用手势，以给客户一个专业、严肃的形象、使其信服D、保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神C

　　34要想长期保持良好的业绩，()是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法。

　　A、缘故法B、介绍法C、间接法D、陌生法D

　　35下列哪项不属于超值维护的内容?()

　　A、定期准备理财计划中各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料给客户B、注重加强对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难C、上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销金融产品，收集和反馈各种信息D、在开展传统业务的基础上，注意研究客户需求，为客户提供各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、保险箱等业务C

　　36在()阶段，商业银行的客户经理考虑的是要建立什么样的合作关系，是长期合作关系、短期合作关系还是临时合作关系。

　　A、客户价值分析B、与客户沟通前准备工作C、引导新的金融产品消费D、客户信息收集B

　　37下列关于收集保存客户信息的说法错误的是()

　　A、应注重银行间客户基本信息的交流B、无论是环境信息还是客户个人信息都应妥善的保存与保密C、客户信息应只能用于专业分析和统计，其他用于任何途径都应获得客户的同意D、客户的财力证明、审计证明、信用卡声明只能用书面文件及其复印件保存A

　　38()作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行就应想法设法提供他们所需要的所有银行业务

　　A、顾问式维护B、交叉销售维护C、知识维护D、超值维护B

　　39银行开展关系营销是指()

　　A、建立客户关系B、吸引客户，维持关系C、留住客户，增进关系D、以上都对D

　　40启迪金融意识是()的重要内容

　　A、知识维护B、顾问业务C、咨询维护D、交叉销售A

　　41在不同的沟通方式中，()是组织间进行沟通的基础，因具有便于使用、持久性的功能而被广泛运用

　　A、图像语言B、电子邮件C、书面语言D、多媒体C
二、多选题共32题

　　42对于一名个人理财业务人员来说，从发现到培育一名客户需要经过的步骤有()

　　A、发现客户B、接触客户C、建立关系D、销售产品E、建立信任ABE

　　43对客户本人难以明确的信息(财务目标、投资风险承受力)进行收集的有效途径有()

　　A、设计客户访问问卷B、与客户交谈，了解投资经历C、填写客户数据登记表D、直接提问，对于含糊的答案应适当的时候重复问题E、使用心理测试问卷，再对客户提供的信息做出判断BDE

　　44影响银行分析判断客户价值的因素有()

　　A、客户的资源状况、经营效益、品牌形象B、客户与从业人员的关系C、客户对金融产品的购买次数、购买频率D、客户对价格和产品的敏感度E、客户对银行的忠诚度ACDE

　　45进行市场细分，常用的依据会有()

　　A、心理特征B、地理特征C、统计特征D、客户特征E、社会特征ABCE

　　46在选择目标之前，从业人员必须对各细分市场的()等情况进行分析调查研究及预测。

　　A、需求潜力B、发展前景C、规模大小D、盈利水平E、市场占有率ABCDE

　　47一般情况下，理想的目标客户应具备的三个条件是()

　　A、所选定的目标客户经营效益好，发展前景乐观B、所选择的目标客户有足够大的容量吸收本银行提供的产品和服务C、银行有足够的实力满足目标客户的需求，即发挥资源优势，又能获得最大收益D、目标客户认同银行的产品和服务E、对目标客户，银行有竞争优势BCE

　　48与客户进行沟通前应做的准备工作有()

　　A、准备好公关的辅助工具B、确定谈话的主要内容C、明确与客户面谈的目的D、为接触选择适当的时间和地点E、做好被拒绝的心理准备ACDE

　　49有效倾听客户的意见需要做到()

　　A、有鉴别地听B、主动向对方进行反馈C、遇到不一致的观点应及时纠正反驳D、用正面的谈话来支持正面的倾听E、为了让对方顺利地讲下去，不要提问ABD

　　50个人理财业务人员可以通过()与客户建立信任

　　A、给客户良好的第一印象B、加大拜访频率C、提升专业水平和职业素质D、处理好客户的全部投诉E、妥善保管客户的资料ABCE
51关于知识维护下列说法正确的有()

　　A、将产品与客户在知识结构上建立稳固关系是营销关系中的最高层次B、普及金融知识、启迪金融意识知识维护的重要内容C、知识营销是培育创造市场的有效方法，是商业银行维护的重点D、知识营销的核心是发挥从业人员对客户的咨询、顾问功能，谋求双方对长期信任与合作E、知识维护的内容包括银行帮助客户了解金融市场变化，尽可能的避免风险ABE

　　52银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括()

　　A、普及金融知识、启迪金融意识B、交叉销售C、提高银行改进产品和服务的能力D、顾问式营销E、实现“一对一”服务ABD

　　53商业银行稳定客户的两种基本方法是()

　　A、提供高质量的维护B、解决受理的投诉C、顾问式营销维护D、交叉销售银行的产品和维护E、与客户建立长期稳定的朋友关系AD

　　54客户信任可以分为()

　　A、理念信任B、认知信任C、产品信任D、情感信任E、行为信任F、服务满意BDE

　　55行为信任的表现有()

　　A、与银行维持长期的合作关系并重复购买B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好C、对企业和产品的重点关注D、寻找巩固对银行信任的信息E、求证不信任的信息ACDE

　　56客户的信任来自哪些方面?()

　　A、对银行自身的信任B、对银行管理人员的信任C、对代表银行服务客户的从业人员的信任D、对银行董事会的信任E、对银行提供产品或服务的信任AC

　　57是目标客户获得良好的第一印象的主要方法包括()

　　A、微笑、开朗的表情B、诚恳的态度C、干净利落的动作D、良好的专业水准、职业素质E、周到细致的服务建议书ABC