2011年银行从业资格考试《个人理财》章节习题(6)(3)

　　58沟通媒介是信息沟通的基础，沟通可以选择的方式有()

　　A、书面语言B、口头语言C、身体语言D、图像语言E、多媒体语言ABCDE

　　59在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有()

　　A、客户目前遇到的相关问题和特殊需求B、收集与理财产品相关的资料C、客户的个性特征，家庭情况D、分析评价自己产品与竞争者的优势E、掌握与客户兴趣相关的知识ACE

　　60个人理财业务人员向客户的提问方式类型有(　　)

　　A、开放式的提问B、引导性的提问C、直接式的提问D、间接式的提问E、澄清性的提问ABE

　　61提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有()

　　A、试探性的提议B、专业性的提议C、可行性的提议D、条件性的提议E、正式性的提议AD

　　62对身体语言沟通技巧的描述，错误的有()

　　A、交谈时眼睛要注视着客户，表示倾听和理解客户的回B、交谈时眼睛不要注视着客户，免得给客户心理压力C、保持直立的体态，向对方倾斜D、在表达自己的意见时，个人理财业务人员不可以适当的使用手势E、在表达自己的意见时，个人理财业务人员可以适当的使用手势BD

　　63选择进入目标市场时，应该考虑()

　　A、细分市场的需求潜力、盈利水平、市场占有率B、细分市场的客户价值C、细分市场是否最有利可图D、银行在该目标市场是否具有竞争力E、对细分市场的投资，银行是否能在有限的资源下获得最大收益ADE

　　64为了处理好个人理财业务中的投诉，银行须做到()

　　A、制定个人理财业务应急计划B、设置个人理财业务专用投诉电话C、建立感谢客户投诉机制和公开提议的环境D、设置专职人员专门负责处E、升级评价系统，确保投诉处理快速全面ABDE

　　65下列属于个人理财中的客户关系维护范畴是()

　　A、适时的送给客户卡片、鲜花之类的礼物B、传递新的金融信息C、消费信贷套餐计划D、提供智力支持E、给客户注入新的消费理念ABCDE

　　66超值维护的作用表现包括()

　　A、追求超越常规维护的极限，定期向客户汇报本年度个人理财业务的市场表现、综合收益B、超越常规金融维护的范围，除了银行的本职业务，还要关注并随时解决客户日常生活中遇到的困难C、超出其它银行的科技装备水平，随时为客户办理取现、咨询、结算业务D、把大部分的工作时间花在客户上，上门取单送单、推销金融产品，收集客户的反馈信息E、除了开展传统业务，尽可能的满足客户的代理收付、证券买卖、结算汇兑、保险箱等其它能为双方带来利益的业务需求ABCE

　　67在适时拿出提议的过程中，应注意把握()

　　A、提议能够满足客户的主要需求或某种特殊需求，引起对方的好感和重视B、要善于巧妙的表达本行的需求，使双方需求基本一致，找到共同利益C、详细地提出建议，不要简单明了，使客户知道客户经理已经考虑并了解了他的全部情况D、注意提出提议的策略，可以有客户经理先报盘，也可以等目标客户报盘之后见机行事E、注意提议中的发盘和接盘问题，准备好为本行提出陈诉的理由ABDE

　　68简单清楚地提出提议的最佳方案就是制作一个简单的背景材料，其中内容包括()

　　A、客户的需求B、银行的需求C、本行的优势D、产品的特点E、双方合作的可能性ACDE

　　69下列哪些属于非正式沟通?()

　　A、选择非正式的商谈对象B、选择非正式的商谈时间C、选择非正式的商谈场合D、选择非正式的商谈话题E、选择非正式的商谈方式ABCE

　　70妙答难题可以采取的办法有()

　　A、回答前利用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间B、在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下C、对某些问题答非所问D、对毫无准备的问题，不应采取推卸责任的回答E、事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间ACE

　　71面对僵局时，聪敏的客户经理会()，使商谈走出僵持的误区。

　　A、主动跨出一步B、改变商谈时间C、继续讨论有争议的话题D、请一位能影响对方商谈的人出面协调E、给对方一个“下台阶”的机会ABDE

　　72客户经理上门取单、送单、提供咨询、协助客户进行资金安排等，属于()

　　A、上门维护B、超值维护C、知识维护D、情感维护A

　　73在下列选项中，客户经理在询问客户时需要注意的因素的是()

　　A、客户经理应避免重复提问客户回答含糊不清的问题，免得引起客户的反感B、对于习惯按自己的思维表达意见、口若悬河、不着边际的客户，个人理财业务人员尽量不要提醒客户集中谈话的议题，因为提醒往往让客户感到不礼貌或受到侵犯C、用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解D、但面试过程中，个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息E、个人理财业务人员要把握谈话的主动，不用做一个积极的倾听者CD
三、判断题共38题

　　74选择目标客户，明确目标市场，是从业人员开展市场营销活动的基本出发点。对

　　75目标客户只要有未被满足的需求，银行就应该创造产品和服务去满足。错

　　76当亲朋好友成为银行的客户时，由于相互比较熟悉，所以在开展业务时可以随随便便。错

　　77现有客户所属群体是银行的潜在客户群。对

　　78直接法是维持客户数量的基本手段。对

　　79先入为主的想法可以帮助银行从业人员更好地开展个人理财业务。错

　　80银行从业人员在开展业务时心理上准备好吃闭门羹，这是一种消极的心态，应该杜绝。错

　　81站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。对

　　82“您是否了解最近中央银行将要加息了?”，这样的问题是开放式的问题。错

　　83向客户提问开放式的问题有助于缓解客户的自我设防心态。对

　　84为了消除客户的自我设防心态，从业人员应当展现自己优秀的口才和语言本领以吸引客户。错

　　85客户所表达的语言并不包括客户所有的信息，从业人员还应当学会察言观色。对

　　86将客户的私人信息妥善保管、以防泄露，可以赢得客户信任。对

　　87在未经客户允许的条件下，从业人员不得将客户的任何私人信息泄露给他人。对

　　88客户信任是客户满意不断强化的结果。对