2012年注册会计师战略与风险管理预习：信息系统(5)

　　第十二章 信息技术管理

　　知识点十四、信息技术基础设施库、基础架构库

　　信息技术基础设施库协助企业调整其信息技术服务。它包括十个流程和一项功能。服务台的功能是对所有十个流程的功能接口提供了从IT服务用户客户到信息技术IT部门的单点联系。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。

　　服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用 来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提 高客户的满意度。

　　其中有五个流程目的在于服务支持，包括

　　1、配置管理

　　2、事件管理

　　3、变更管理

　　4、问题管理

　　5、发布管理

　　五个流程侧重于提供服务，包括服务级别管理、可用性管理、能力管理、信息技术服务持续性管理、财务管理。