四川信合制度执行年考试-2007四川省农村信用社制度复习题库试题(2)

4．服务仪表规范内容是什么？
答：一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。
二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。
三、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。
5．接待行为规范内容有哪些？
答：㈠对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：ⅹ老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：ⅹ老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐” 称呼。
㈡当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；
㈢当客户离开时，要站立相送，走有送声。
6．服务行为和技能规范有哪些要求？
答：一、提前准备，按时（营业）办公。一般柜台人员要提前十分钟，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。
客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。
二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。
三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计员珠算达三级，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗。
在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”“四个关照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。
四个站立
⑴接待客户站立。
⑵送走客户站立。
⑶向客户表示歉意时站立。
⑷客房向我们提出意见或建议时站立。
四个关照
⑴对老、弱、病、残、孕的储户关照。
⑵对储户开立新账户时关照。
⑶取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。
⑷提前支取或挂失时关照。
四个一样
⑴存取款一样欢迎。
⑵金额大小一样欢迎。
⑶主、辅币一样受理。
⑷新、老储户一样亲切。
四个主动
⑴储户书写困难时主动协助找人代填存单。
⑵用完储户印章后主动揩净。
⑶对破损的存折主动粘贴或更换。
⑷对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。
八个不准
（1）不准擅离岗位办私事、干私活；
（2）不准串岗聊天或看非业务书籍；
（3）不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；
（4）不准怠慢或顶撞、刁难客户；
（5）不准带情绪上班，向客户发泄私愤；
（6）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；
（7）不准以职谋私、以权谋利；
（8）不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等。