四川信合制度执行年考试-2007四川省农村信用社制度复习题库试题(3)

7．服务质量规范的内容有哪些？
答：一、服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。
二、保证做到账款安全、确保账账、账折、账款、账实、账据完全相符。会计差错率不能高于百分之一，出纳差错率不能高于百万分之一。
三、为了保证账款质量的安全，不准违章，不准单人临柜、不准弄虚作假、不准隐瞒差错、不准以长补短、短款不能空库、不准挪用库款、不准白条抵库。
（一）储蓄双人临柜时要求做到
⑴钱账分管、章证分管、账要复核、款要复点。
⑵坚持当时记账，核对账号、户名、余额，存款要先收款后记账，取款时要先记账后付款。当天结账，钱、账核对，轧对平衡。
⑶公、私章要妥善保密，密码不能随便透露，离柜收款上锁并退出操作界面。
⑷发生错账、错款要按规定及时向有关部门领导报告。
⑸账务要做到日清月结，每天认真核对总分余额表和有关数据报表，确保账务总分相符、账款相符、账实相符、账证相符、账表相符。
⑹有价凭证视同现金管理，空白重要凭证指定专人管理。健全建立领发、登记、交接、保管手续，做到班清日清，营业终了入库保管。
⑺办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点储户现金时，必须当面点清，付款时必须金额核对无误后方可付款，并请储户当面点清。
（二）会计人员临柜时要求做到
⑴认真审查凭证的真实性、完整性、杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入信用社核算流程。
⑵对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请顾客重新填制，接到客户提交的凭证、密押、钢印有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。
⑶为保证会计核算质量，坚决杜绝记账串户，对外发的票据，单证必须保证质量不允许有错、漏、不清现象出现，由上述因素影响客户资金进账的应受到处罚。
⑷坚持当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象。对营业时间接下的票据不得以任何理由延压至次日。
⑸接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经会计主管人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延。
⑹客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释。
⑺顾客对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。
（三）出纳人员临柜时要求做到
⑴收款必须双人临柜，不准单人临柜对外办理业务。
⑵款项整点必须达到“五好钱捆”标准，即：点准、挑净、墩齐、捆紧、盖章清楚。否则不能入库。
⑶款项款未经轧账和复核，不准随意支付和上缴。
⑷付款时必须唱名叫号，问数唱数付款，避免出现差错。
⑸收、付款员要支持“五清”制度，即笔笔清、当面清、交接清、当月清、桌面地面清。抽屉内不得存放与工作无关的钱物等。
⑹公章、私章和钱款必须妥善保管，做到人离章锁，钱款装箱上锁。
⑺各类报表记载正确，内容完整，上报及时，不弄虚作假。
⑻坚持一人管库，钥匙分持单线交接，同时同入库房，不准一人在库房内办理业务。
⑼不准挪用库款或白条抵库。
⑽凡入库房管理，要保持清洁、干爽。库房内不准存放私人物品和杂物。
⑾坚持不定期的查库制度（包括现金和重要空白凭证），不准以任何理由漏查和代查。
四、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起，正在交班，请到****柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。
8．服务效率规范内容是什么？
答：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限时服务。
（一）储蓄人员服务效率。
正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为：
1．电脑办理一笔存、取款业务不超过2分钟。
2．手工办理一笔存、取款业务不超过3分钟。
3．办理挂失业务不超过7分钟。
（二）会计人员服务效率。
1．在机器线路正常运转的前提下，授理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外）
2．办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟。
3．顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。
（三）出纳人员服务效率。
1．付款办理每一笔业务的限时为：
（1）付款金额在5万元（含5万元）的不超过5分钟。
（2）付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过10分钟。
（3）付款金额在10万元以上的，不超过20分钟。
2．收款办理每一笔业务的限时为：
（1）收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过5分钟。
（2）收款金额在5万元（含5万元）不超过15分钟。
（3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过25分钟。
（4）收款金额在10万元以上至20万元的，不超过40分钟。
3．收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。
（1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20％以上者，可延长3—5分钟。
（2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40％以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。
（3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。