四川信合制度执行年考试-2007四川省农村信用社制度复习题库试题(4)

9．营业场所的服务环境建设有哪些要求？
答：营业场所是展示两个文明的窗口。因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。
（一）营业场所内外设施要齐全。
1．营业机构大门上方要有“中国农村信用社”字样的统一标牌、社徽，营业厅门上悬挂营业单位名称、对外营业时间。
2．营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。
营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、“青年文明号”参赛标识、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。
3．柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品。
4．营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。
5．营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。
6．有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。
7．建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅内不得让临时工进入打扫卫生。
（二）大的营业场所要设置值班台。值班人员（导储员）负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题。
（三）营业场所要装备必要的工作机具。电脑、储蓄计息机、空调机、点钞机等设备，下班后要切断电源，妥善保养，保证正常运转。
（四）营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。
（五）做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生。
10．服务及服务原则是什么？
答：服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体(服务人员)为直接满足服务客体(客户)的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。
11．服务的基本特征是什么？
答：(1)服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性；
(2)实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；
(3)服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。
银行客户服务原则——以客户为中心。
商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个方面：
(1)根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能；
(2)从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程；
(3)以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。