四川信合制度执行年考试-2007四川省农村信用社制度复习题库试题(5)

12．信用社客户服务理念是什么？
答：1．“客户永远是对的”
“客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：
(1)客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；
(2)客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；
(3)非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。
2．“我们永远不说：不”
它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。
具体含义是：
(1)在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；
(2)要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题；
(3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。
3．“100—1=0”
它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。
4．“1＝353’
这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有1名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会吸引来353名客户。
据美国学者调查，每发生1名直接投诉的客户，其实还有26名在沉默中不满的客户，这26名客户每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中约33％的人会再向另外20人传播这个坏的消息，其结果就是：
如果布1名客户直接表示不满，将会有353人受到影响。算式为l+26+(26／10)+(10／33％／20)＝353。
13．窗口服务的一般程序是什么？
答：窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。
三个阶段是：(1)迎接客户阶段；(2)满足客户阶段；(3)送别客户阶段。
五个步骤是：(1)客户进入视线，站立迎接；(2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；(3)客户提出服务需求，仔细倾听；(4)按照客户业务需求迅速准确操作；(5)双手递交经办结果，礼貌送别。
14．怎样做好优质文明服务？
答：1．柜面人员实现优质服务的主要途径：
(1)提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；
(2)树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；
(3)掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。
2．“站立服务”和“微笑服务”
实行站立服务和微笑服务是信用社为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。
站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。
通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。
微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。
微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。