四川信合制度执行年考试-2007四川省农村信用社制度复习题库试题(7)

16．信用社柜面服务技巧有哪些？
答：一、分类服务和优质客户的识别
目前各家银行都在推行分类服务，分类服务的目的就是识别优质客户、引导优质客户，根据客户的需求提供不同的金融服务，争取更加优质的客户资源，创造更加良好的经营效益。
优质客户可以分为核心优质客户和中高端优质客户，还可以分为现有优质客户、现有潜质客户、待争取优质客户。
优质客户服务的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分，其中识别引导是基础性工作。
优质客户的识别可参考下列渠道：
1．大额存取现金或汇款；
2．较大额外汇汇款或转账；
3．大额存款的挂失；
4．大额贷款业务及还款；
5．开大额存款证明；
6．上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品；
7．开立理财账户或对理财业务、高端业务提出咨询；
8．开设或使用保管箱业务；
9．客户出示金卡或VIP卡；
10．客户住址是本地高档住宅区；
11．开立网上银行或电话银行功能。
识别优质客户后，应及时为其提供差别化服务，但要注意不与普通客户服务冲突，要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普通客户明确表达服务差异。
二、临柜客户服务的基本技巧
临柜服务中经常会碰到一些问题，在处理这些问题时，讲究服务技巧，灵活应对，维护银行的信誉、形象，满腔热诚地为客户服务。
1．首先要说：“对不起”，对客户的问题表示理解。这并不是表示我们都错了。如果是银行的问题，要向客户致以谦意。如果不是银行的问题，不要随便承认错误，不随便承诺。
2．要尊重客户，即使客户错了，也不要批评、指责客户，更不要与客户争我对你错，着眼点是如何化解矛盾、问题，有理让三分。
3．在处理服务中问题时，措辞适当，语气平和，不要心急，即使客户发火吵闹，也要冷静、不要感情用事，要有受委屈的胸怀。
4．要注意倾听客户的意见，让他把话说完，让他感到我们是诚恳的。对客户提出的不合理的要求，应作好解说工作，不要随便许愿，以免被动。
5．碰到问题时，如员工业务忙或处理不好，应让基层网点负责人先处理，不要一有问题就上交行领导，要有一个缓冲，以免造成被动。
6．如客户向新闻媒体反映问题，应及时与新闻媒体沟通，主动做好工作，防止曝光，造成对银行的信誉的损害。
三、柜台服务典型问题的服务技巧
银行柜台服务所遇到的问题很多，情况也很复杂，柜员面对这些问题不能紧张，也不必慌乱，而应该妥善处理。下面列示一些典型问题及服务技巧，供启发和参考。
1．遇到假币怎么办?
在确定是假币的情况下，首先应告之客户：“对不起，这张是假币，按照国家有关规定应予以没收，请您配合。”并按假币没收规程处理。
如果客户不相信，要求递给他看，应告之客户：“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币签别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。
如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交所主任(柜组长)或二线人员处理，避免营业场所吵闹影响不好。
假币没收后应告知客户：如果对没收的货币真伪有异议的，可以在?天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。
注意问题：
(1)自身形象要正，处理必须果断，态度不能暖昧，不能让客户存有通过吵闹就可索回的侥幸心理。
(2)必须措辞得当，有礼有节，自始至终使用文明用语，如果能获取柜外其他客户的舆论支持，则更好。
(3)假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。
服务忌语：
(1)“算你自己倒霉，不会识别真假。”
(2)“假的就是假的，有什么看头。”
2．在办理业务中客户缺少相应证件怎么办?
储户如未带本人身份证，应讲清实名制要求，请客户带身份证来办理业务。
如储户带着非有效证件或有效期超过的证件来办理业务时，临柜人员应主动向这位客户解释：“您提交的证件是非有效证件或已超过有效期，请您去把有效证件带来再办理此业务，您再来若还要排队，我们可为您优先办理。”
如代理他人办理业务缺少双证时，应主动向代办人讲清业务规定，请他带齐证件，再来办理业务。
注意问题：
(1)不能用生硬的口气回答客户，要向客户讲清规章制度要求这样做，是为了从保护客户的利益出发，确保客户的存款安全。
(2)客户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。
服务忌语：
(1)“这是规定，没有证件不能办理。”
(2)“跟你说过了，一定要XX证才能办理的。”
3．交接班时客户多怎么办?
柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候!”的告示牌。如果接班的员工到网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务，等柜面空些的时候再进行交接。如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作。
服务忌语：
(1)“我在接班，你等着。”
(2)“你没见我在交接，我又不是不做。”
4．电脑发生故障怎么办?
柜员应在柜台上放置“机器故障，请稍等”的告示牌，柜员应站立服务，做好柜口解释说明工作。
尽快与机房取得联系，如果机房告知时间不长就可以排除故障，则告诉客户：“此时机器正出故障，时间不会太长，清谅解。”若电脑故障不能在短期内修复，应告诉客户：“对不起，我们电脑可能在短期内修复不了，如果您不急，可留下电话号码，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。”
尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话联系；还可趁机和储户聊聊新金融产品、股票等话题，以化解客户等待时的不满。
若全辖电脑线路故障，应向客户说明：“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免客户因不明情况而跑冤枉路，再次引起客户的不满。
注意问题：
(1)不能只对顾客说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其他事情，也不能给客户乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。
(2)做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为客户办理业务，更应注意自己的服务态度，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。
(3)在客户有急事而不能等，且符合办理应急取款处理的手续时，应主动给客户办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给客户办理。
服务忌语：
(1)“是电脑坏了，我有什么办法!”
(2)“不知道什么时候能办，你爱等就等吧!”
(3)“又不是我在修电脑，我怎么知道什么时候好！”
(4)“人也要生病，机器当然也有坏的时候!”
(5)“电脑坏了我也没办法，你有意见可向我们行长投诉。”
5.碰到素质低的客户怎么办?
首先，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。
对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。所主任和值班主任应主动前来劝解。
对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先要考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。
注意问题：
绝对不能讲损害客户自尊心的话，也不说“火上浇油”的话，更不能同客户争吵。要向客户多讲“对不起”、“抱歉”等。
(1)“不用再说了，跟你这样的人没什么话可说！”
(2)“素质真差，理也不用理你!”
(3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少开口！”
(4)“有你这种人尸”！
6．碰到客户忘记密码怎么办?
首先要安慰客户不要着急，帮助客户回忆密码。如客户确实记不起密码，就告知客户凭身份证办理挂失，并提醒客户今后要记住密码，以免带来不便。
注意问题：
要向客户讲清，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全。
服务忌语：
“真弄不清，连自己的密码都记不住。”
7．遇老人不会操作密码怎么办?
首先告诉老人如果不设密码，只能在原开户所取款。对老人要耐心地教他操作，不能操之过急。如果他仍不会按，则可以给他示范一下。如果老年人忘记密码或输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。如果老人确实记不起密码，就请他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给老人办理。如果没带身份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。
注意问题：
教老人操作时，要注意耐心示范，尽量不要代输密码，以免老人担心，让老人觉得有亲切感、安全感。
服务忌语：
(1)“不会操作，留什么密码。”
(2)“这么简单的事都要忘记，不要自己来取钱了。”
(3)“我看你还是取消密码算了，每次来都这样，烦死了。”
(4)“每个月都来拿的，怎么还不会按呢?”
8．柜员办理业务过程中需要注意什么?
在经办业务过程中需要注意的问题是：
(1)专心为客户办理业务，切不可一边办业务一边和同事闲谈或停办业务处理个人私事，否则客户将非常反感；
(2)学会向客户“请假”，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须向客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间；
(3)学会与客户简短交流，增强信任感和亲近感。