2011年注册会计师考试公司战略与风险管理精讲笔记24(3)

　　(6)鼓励短期行为。过度追求月度、季度及年度的目标可能不符合企业长期战略发展的需求。

　　(7)忽略战略目标。财务控制无法激励高级管理人员去关注更多影响企业成败的重要因素，如顾客服务和创新。

　　(8)无法控制预算责任的员工。如果执行人员对财务结果不用负任何责任，那么财务指标无法激励员工的行为。

　　(二)非财务指标

　　非财务业绩计量是基于非财务信息的业绩计量方法，可能产生于经营部门或者在经营部门使用，以监控非财务方面的活动。非财务业绩计量可能比财务业绩计量提供的业绩信息更为及时，也可能容易受到一些市场因素等不可控变化的影响。具体例子如表 6 -3所示:

表6 -3 非财务指标

　　和传统的财务报告不同，非财务信息计量能够很快地提供给管理层，而且很容易计算和被非财务管理层理解井有效使用。

　　选择这些非财务指标也有很多问题，并且报告太多这种计量指标也有很多危险。管理层的信息过多其实是元用的，或者传递了矛盾的信号。信息提供者必须和管理层紧密合作，才能使管理层确信他们的需求得到了适当的理解。

　　三、平衡记分卡的业绩衡量方法

　　卡普兰和诺顿提出了平衡积分卡，它是一种平衡四个不同角度的衡量方法。具体而言，平衡了短期与长期业绩，外部与内部的业绩，财务与非财务业绩以及不同利益相关者的角度，包括：

　　·财务角度

　　·顾客角度

　　·内部流程

　　·创新与学习角度

　　平衡计分卡的定义是平衡计分卡表明了企业员工需要什么样的知识技能和系统，分配创新和建立适当的战略优势和效率，使企业能够把特定的价值带给市场，从而最终实现更高的股东价值。图 6-1是对这四个不同角度进行衡量的应用实例。

　　(一)财务角度

　　平衡计分卡在财务角度中包含了股东的价值。'企业需要股东提供风险资本，它也同样需要顾客购买产品和服务及需要员工生产这些产品和服务。财务角度主要关注股东对企业的看法，以及企业的财务目标。用来评估这些目标是否已达到的方法主要是考察管理层过去的行为，以及这些行为导致的财务上的结果，通常包括利润、销售增长率、投资回报率以及现金流。

　　(二)顾客角度

　　运用平衡计分卡从更广、更平衡的角度来考虑企业的战略目标和绩效考核时，一定要非常重视客户。企业的平衡计分卡最典型的客户角度通常包括:定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。

　　客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标。时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。领先指标的设定取决于企业的战略和对

　　目标市场的价值定位。在开发平衡计分卡时，需要考虑到这些领先指标。

图6-1 平衡计分卡实例

　　高级管理层在设计企业的平衡计分卡的客户目标时要考虑以下几个关键问题:

　　.对目标市场提供的价值定位是什么?

　　2.哪些目标最清楚地反映了对客户的承诺?

　　3.如果成功兑现了这些承诺，在客户获取率、客户保留率、客户满意度和盈利率这几个方面会取得什么样的绩效?

(三)内部流程角度

　　把管理重心放在流程再造上将对促进组织改进起一个十分重要的作用，运用平衡计分卡的一个重要原因就在于它对业务流程的关注。

　　业务流程角度包括一些驱动目标，它们能够使企业更加专注于客户的满意度，并通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期与创新。至于重点要放在哪些方面或设定哪些目标，必须以企业战略和价值定位为依据。

　　高级管理层在设计企业的平衡计分卡的业务流程目标时要考虑以下两个关键问题:

　　1.要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略?

　　2.要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标?

　　(四)创新与学习角度

　　平衡计分卡最大的优点就是能够把创新与学习列为四个角度中的一个。多年来，知识型领导一直提倡把人力资掠管理提升到世业的战略层面。卡普兰和诺顿通过平衡计分卡确定了创新与学习的战略重要性。

　　创新与学习角度对任何企业能否成功执行战略都起到举足轻重的作用。平衡计分卡能否成功运用的关键就是能否把企业战略和这个角度很好地衔接起来。很多企业都对人力资源投入了很多精力，但它们没能将企业战略与组织的学习和成长衔接起来。卡普兰和诺顿在对其创立的平衡计分卡工具进行描述时，特别强调了这个问题。

　　高级管理层在设计企业的平衡计分卡学习和成长目标时要考虑以下几个问题:

　　1.经理(和员工)要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户和财务目标从而成功执行企业战略?

　　2.如何通过改善业务流程，提高员工团队合作、解决问题的能力以及工作主动性来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行企业战略?

　　3.应如何通过实施平衡计分卡来创造和支持组织的学习文化并加以持续运用?

　　企业的成长与员工和企业能力素质的提高息息相关，从长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长远的发展。

　　像所有的业绩衡量方案一样，平衡计分卡可以激励管理层的行为，使之符合企业战略的要求。由于其应用的广泛性，它可以被用来作为企业变革的修正动因。平衡计分卡强调作业的过程而不是企业的部门，它可以支持能力为基础的战略，但这可能会给管理层造成困惑，这样就很难得到管理层的支持。平衡记分卡不仅可以应用于以营利为目的的企业，还可以应用于非营利的组织，这是因为平衡计分卡同样看重财务与非财务指标在企业实现其战略目标中的作用。